Dom. Mar 3rd, 2024

Subirse a la ola de la inteligencia artificial (IA) conlleva riesgos, como han advertido a lo largo del año científicos y personalidades del cosmos tecnológico. Pese a ello, en el mundo empresarial, su implementación, aunque lenta, parece ser un destino inevitable. Los beneficios van desde automatizar las tareas más mecánicas como la redacción de informes hasta personalizar los servicios de atención al cliente. Sin olvidarse del potencial para acelerar la innovación, ahorrar costes y mejorar la satisfacción de los empleados. Así lo recoge un informe global de la consultora KPMG, que desglosa que más de la mitad de los directivos consultados —el 55% de una base de 2.100— considera que la inclusión de la IA será crucial para alcanzar los objetivos de la empresa durante los próximos tres años.

El estudio subraya cómo el sector privado depende cada vez más de las apuestas tecnológicas para generar valor añadido y desmarcarse de la competencia. Las empresas ya se enfrenaron al reto de digitalizar gran parte de sus procedimientos cuando la pandemia azotó hace casi tres años. Ahora, con la llegada de los bots de IA generativa, la historia se repite, al menos en parte.

Aunque el desarrollo de la IA lleva cocinándose lejos de los focos por más de una década —en 2010 un grupo de científicos se reunió con el afán de crear lo que luego sería DeepMind, la IA de Google—, no fue hasta el año pasado cuando el aterrizaje del programa de IA generativa ChatGPT, desarrollado por Open AI, causó una revolución. Fue una aparición secundada por la salida de una gama de programas de distintas compañías —como Bard (Alphabet), Grok de X (antiguo Twitter) y, más recientemente, Gemini (también Alphabet)—, que compiten por liderar al sector. Ninguna parece haber ganado aún.

Ahora, compartir las horas de trabajo junto a un bot (programa) generador de texto, como el que acompañaba al protagonista de la película Her (2013), ya no parece ser un relato de ciencia ficción. Eva García, socia responsable de Análisis de datos e IA de KPMG en España, explica que las empresas que están utilizando herramientas basadas en esta tecnología han conseguido automatizar procesos que antaño tomaban principalmente tiempo y poco conocimiento técnico. La gran mayoría de trámites ahora pueden ser escritos, analizados o resumidos por los bots de IA. Esta tecnología también permite, destaca García, que los empleados obtengan información de manera más rápida y ordenada, aunque subraya que “la calidad de la misma aún no ha alcanzado un grado de madurez suficiente”. Sin embargo, en tareas como la atención personalizada al cliente, la detección de patrones en el consumo y la gestión de inventario empieza a ser una herramienta cada vez más necesaria.

Pese a todo, en España su despliegue aún está siendo limitado. Únicamente el 8% de empresas admiten haber integrado la IA de forma proactiva en los procesos diarios. Según García, esto se debe, por un lado, a la escasez de perfiles tecnológicos que sean capaces de instruir al personal de las compañías y, por otro, a los sesgos que acompañan a una tecnología: una especie de “temor”, explica la experta, que aleja a las empresas de estos instrumentos.

El 57% de los líderes encuestados en España —aproximadamente de 100 empresas— afirma que su progreso se ha visto retrasado por las dudas en torno a cómo la IA toma decisiones (una cifra similar al resultado global del 55%). A las compañías les preocupa el uso que se pueda hacer de los datos internos de la empresa. El litigio transcurre, principalmente, por dos vías: una donde la IA pueda presentar ciertos sesgos —de tipo racial, de género— a la hora de tomar decisiones, y otra que aborda los problemas de privacidad.

El dilema ético

Algunas empresas españolas, como Redeia —la antigua Red Eléctrica—, decidieron vetar el uso de ChatGPT tras alertar de “posibles riesgos vinculados a la protección de información”. Telefónica solo lo permite cuando la cuenta ha sido contratada y controlada por la propia operadora. En el BBVA, en cambio, han prohibido su uso en general, pero se permite a los empleados que puedan acceder al bot mediante autorización. “Los equipos legales deben trabajar junto a los equipos de negocio, innovación y seguridad de la información para definir de forma coherente una política responsable, atendiendo a parámetros legales, pero también éticos”, subraya Noemí Brito, socia responsable del área de Operaciones Legales de KPMG.

Aunque el debate ha avanzado con lentitud, empiezan a atisbarse los primeros resultados. Hace menos de una semana, la Unión Europea marcó un hito al escribir el primer borrador oficial con la intención de regular de forma completa los usos de la IA en la región. El texto, que entrará en vigencia a finales de 2026, pretende, principalmente, poner límites a los sistemas de categorización biométrica (por creencias políticas, religiosas, filosóficas o por orientación sexual o raza); a los sistemas para expandir o crear bases de datos faciales y al reconocimiento de emociones en el lugar de trabajo, entre otras. Para los modelos de IA generativa como ChatGPT, la legislación aspira, en cambio, a garantizar que los datos que empleen estos programas especifiquen si el material es producto de la IA y, al mismo tiempo, respeten los derechos de autor.

Otras tecnologías fundamentales

No todo pasa por las bondades y los retos que ha traído la IA durante el último año. Otro tipo de tecnologías también se han vuelto cruciales para avanzar hacia la digitalización. Una de ellas es el uso de amplios volúmenes de datos (Big data) y su aplicación en la toma de decisiones. El 17% de los encuestados contesta que ha empezado a aplicar esta tecnología en las operaciones diarias y que, en consecuencia, los beneficios económicos han mejorado. Las empresas del sector de la logística y la paquetería, por citar un ejemplo, admiten que el uso masivo de datos se está transformando en uno de los pilares de la industria.

Las firmas del estudio también admiten haber aumentado en gran medida el uso de software por servicio (SaaS) —una modalidad que implica usar un programa en internet en lugar de descargarlo e instalarlo en los ordenadores, por lo que normalmente se paga una suscripción a cambio—. Esta categoría de negocio, incluida dentro de la computación en la nube, se está convirtiendo en una alternativa cada vez más atractiva. El 61% de las compañías españolas indica haber aumentado sus beneficios tras su implementación y dos tercios confían en que las oportunidades que brindan las tecnologías SaaS compensan los riesgos que conllevan.

KPMG pone de relieve que las empresas necesitan aprender a optimizar la gestión de este tipo de recursos. “Es una lección importante que debe aplicarse sobre todo en un contexto de restricción presupuestaria, pues la transformación digital debe estar orientada a impulsar la rentabilidad”, zanja el informe.

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